소셜미디어가 발전 할 수 있었던 이유와 소셜미디어 마케팅의 위기관리 방법
소셜미디어가 발전 할 수 있었던 이유는 인간의 특성 때문이 아닌가 싶습니다. 인간은 사회적 동물이라 칭하며 개인은 사회 없이는 존재할 수 없다고 아리스토텔레스가 말했었습니다. 이는 인간이 개인으로 존재하는 것이 아니라 타인과의 관계속에서 자신의 존재성을 인식하고 이를 통하여 개인과 사회의 발전을 이룬다는 의미를 뜻 합니다.
소셜미디어의 발전은 온라인에서의 사회적 활동을 더욱 촉진시켜주면서 빠른 시간안에 성장을 하였습니다. 최근에는 다양한 뉴 미디어가 소개됨에 따라 커뮤니케이션이 확장이 되기도 하였습니다. 특히 스마트폰의 보급은 시공간을 뛰어넘는 연결을 가능하게 해주면서 정보와 인간의 연결 성을 무제한적으로 확장하고 있는 것을 보여주고 있습니다.
이렇게 사람과 기술, 정보를 연결하는 플랫폼 역할을 하는 소셜미디어는 바로 사회성의 핵심인 연결 즉, 관계를 강화하고 있는 것이 추세입니다. 지인관계를 유지하거나 또는 새로운 관계를 만들어 내는 소셜미디어. 이러한 특징의 소셜미디어는 대중과 쌍방향적이며 즉각적인 소통을 필요로 하는 기업의 홍보 또는 마케팅에서 주목을 받고 있어 많이 이용되고 있는 마케팅이기도 합니다.
기업의 측면에서 소셜미디어가 갖는 가장 매력적인 부분은 고객과의 직접적인 상호작용, 소통을 할 수 있다는 것 입니다. 고객과의 상호작용은 기존 미디어 환경에서 구현할 수 없었던 직접적인 커뮤니케이션 활동을 통하여 기업에 대한 새로운 인식과 만족도를 개인적 환경으로 구현시킬 수 있다는 장점으로 여겨지고 있습니다. 기업이 소셜미디어를 마케팅과 홍보, 고객과의 소통 창으로 사용하는 것은 더 이상 일회성 마케팅 수단이 아닙니다.
기업의 소셜미디어 활용 영역
- 고객서비스(Customer Service)
- 고객참여/관여(Customer Engagement)
- 고객관계관리(Customer Relationship Management)
- 기업사회책임(Corporate Social Responsibility)
소셜미디어가 기업에게 유리한 환경을 조성할 수 있는 기술적 기반을 제공하기도 하지만, 기업, 제품 또는 서비스의 다양한 활동에 의해 위기를 확대할 수도 있는 매체가 될 수도 있습니다. 기업에게 위기가 발생했을때에는 소셜 미디어가 강력한 미디어로 떠오르는 이유는 소셜미디어의 확산성 때문입니다. 각종 루머나 확인되지 않은 사실, 또 사이버비방 등이 무제한적으로 전파되는 문제점을 갖고 있다는 점은 문제점이라고 말할 수 있습니다.
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