옴니채널 마케팅(Omni-Channel Marketing)이 뭐예요?
‘옴니채널’은 ‘모든 것’을 뜻하는 라틴어 옴니(Omni)와 유통경로를 의미하는 채널(Channel)의 합성어인데요. 소비자가 온오프라인과 모바일 등 다양한 환경과 경로를 넘나들면서 상품을 검색하고 구매할 수 있도록 제공하는 서비스를 말합니다. 동시에 소비자들은 브랜드가 가지고 있는 어떤 채널을 통해서 접근하더라도 동일한 브랜드 서비스를 경험하고 제공받을 수 있습니다.
지난 글에서도 소개드렸듯이, 올리브영은 현재 옴니채널 마케팅을 가장 잘 활용하는 브랜드 중 하나인데요. 역세권은 물론이고 골목마다 잘 구축해둔 오프라인 매장을 기반으로 모바일과 온라인 주문의 활용성을 높이고 있는데요. 온라인 주문 상품을 3시간 내에 집으로 배송 받거나, 매장에서 바로 픽업할 수 있는 등 다양한 서비스들을 제공하고 있습니다.
뿐만 아니라 옴니채널 라이프스타일 플랫폼으로 올리브영을 재정의한 최근 선언에 걸맞게, 앱을 통해서 자체 ‘라방(라이브방송)’을 진행하고 있는데요. 이 라방이 MZ세대를 중심으로 엄청난 관심을 받고 있어요. 2019년 파일럿으로 시작한 라이브 커머스 ‘올라이브’는 현재까지 100회 정도의 방송을 진행했는데, 뷰티, 헬스 등 다양한 분야의 브랜드 담당자들이나 각종 분야의 인플루언서들이 나와서 제품에 대한 이야기를 나누고 시청자들과 직접 소통을 하는 방식이죠. 방송 중 실시간 댓글을 통해서 양방향으로 소통이 이루어지기 때문에 제품이나 브랜드에 대해서 평소에 궁금했던 점을 물어보면서 시청자들과 적극적으로 소통해나가고 있어요. 어느덧 시청자 수도 1만여 명을 훨씬 상회하기도 하는데요.
이제 단순히 ‘온라인 매출이 늘어나고 있다’는 말로는 올리브영이 옴니채널 마케팅을 통해서 하려는 바를 설명할 수 없을 것 같습니다. 옴니채널 라이프스타일 플랫폼으로써 올리브영 앱, 역세권 마다 위치한 오프라인 매장, 매장을 기반으로 온라인 고객이 픽업하거나 초단시간 내 배송해주도록 하는 물류시스템, 이 삼박자를 통해서 올리브영은 다양한 성과를 내고 있습니다. 멤버십 회원수, 온라인몰 리뷰수, 누적 애플리케이션 다운 수가 모두 ‘1000만’을 넘어섰고, 지난해 매출은 전년과 대비해 매출과 영업이익이 각각 13% 38% 성장했다고 하죠. 이미 아마존, 월마트 등 옴니채널 마케팅 방법이 각광받고 있는 미국만큼은 아니지만, 한국에서 옴니채널 마케팅을 활용한 대표적인 기업은 확실히 올리브영이라고 할 수 있을 것 같습니다.
옴니채널 마케팅은 왜 각광 받을까?
옴니채널은 SNS가 발달하고, 가상공간과 현실 공간의 경계가 불분명한 현대 사회에서 점차 많은 기업이 선택할 수밖에 없는 트렌드일 것 같은데요. 게다가 요즘의 소비자들은 단순히 물건을 구입하기 위한 목적을 가지고서만 매장에 방문하는 것이 아니라, 브랜드를 경험하기 위한 목적 역시 함께 가지고 있어요. 단순히 물건을 구매하기 위해서라면, 브랜드의 앱이나 웹사이트를 통해서 물건을 구입하면 되겠지만, 소비자들이 오프라인 매장을 여전히 방문하는 이유에는 해당 브랜드를 ‘경험’하고자 하는 새로운 욕망이 자리 잡고 있는 것입니다. 인기를 거듭하고 있는 팝업스토어 형식의 마케팅 역시 기존에 브랜드가 가지고 있는 이미지나 사업 범위를 넘어서서 새로운 의미나 상품들을 경험해보고 시도해보기 위한 도구로써 많은 소비자들에게 인식되고 있습니다.
조금 더 옴니채널을 타겟으로 하는 직접적인 사례로는 오프라인 매장을 확장하고 있는 무신사를 볼 수 있겠는데요. 무신사의 자체 브랜드 무신사 스탠다드는 홍대에 첫 번째 플래그십 스토어를 열었습니다. 고객들로 하여금 오프라인 매장에서 직접 옷을 살펴보고 입을 수 있도록 한 목적도 있겠지만, 나아가서 무신사라는 브랜드의 정신을 보여주기 위해서 공간을 세팅하고 이런 인테리어 목적에 따라서 다양한 오브제를 두기도 했는데요. 홍대 플래그십 스토어 뿐만 아니라 성수에서 진행한 '슬랙스 랩'부터 최근 강남에도 무신사 스탠더드 플래그십 스토어 2호점을 내기로 했습니다. 온라인 커머스로 유명한 무신사이지만, 오프라인 매장도 확장하면서 고객들이 직접 무신사 스탠다드의 제품과 브랜드를 경험하길 바라는 목적일 것입니다.
특히나 팬데믹 기간 동안 마케팅의 디지털 전환이 광범위하게 이루어진 것 역시 옴니채널을 수월하게 만드는 조건이 될 수 있습니다. 오프라인으로 고객들과 접촉하기 어려워진 브랜드들은 메타버스와 같은 가상공간이나 SNS를 활용한 마케팅을 훨씬 많이 사용했습니다. 동시에 소비자들 역시 인터넷 헤비 유저들이 증가하는 등 온오프라인의 경계를 뒤섞는 조건들이 형성된 것이죠. 디지털 중심의 마케팅에서 엔데믹 이후 옴니채널 마케팅으로의 이동은 이렇게 다변화된 트렌드를 총합하는 자연스러운 트렌드인 것 같습니다.
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