파급효과가 큰 소셜네트워크서비스 트위터마케팅 성공사례, 기업 트위터 운영 사례는 어떤 것들이 있을까?
기업 트위터의 성공 사례는 무수히 많습니다. 이미 전에 포스팅 하였던 델(DELL)컴퓨터가 대표적인 사례지요. 하지만 델(DELL)컴퓨터 뿐 만 아니라, 트위터 마케팅의 또 다른 성공 사례를 하나 더 말씀 드리겠습니다. 우선 KLM 항공에 대해 간단히 소개를 드리자면, KLM 네덜란드 항공 (KLM Royal Dutch Airlines) 에어프랑스-KLM 이 모회사인 기업으로, 세계 최초의 민간 항공사입니다. 네덜란드 여왕으로부터 ‘왕립’의 칭호를 수여 받았으며 세계 최초로 기내에 승무원이 탑승한 항공사이기도 합니다. 1919년 10월에 설립된 가장 오래된 항공사로 1971년 최초로 대형여객기인 보잉 742-200B를 도입하였습니다. 205대의 항공기로 연평균 2000만이 넘는 승객이 이용하고 있습니다.
세계 최초라는 수식어가 많이 붙는 유명 항공사로 늘 다른 항공사에 비해 놀라움을 많이 선사하는 항공사입니다. 특히 KLM 항공은 항공사 중, 최초로 트위터 마케팅에 성공한 사례로 손꼽히고 있습니다. 항공사의 경우, 고객들이 항공사를 떠나 비행기 탑승을 하는 순간부터 고객들이 유출이 되므로 고객들을 유지하기가 쉽지가 않습니다. 그러나 KLM 항공사는 여행이 끝난 뒤에도 KLM 항공사에 대한 긍정적인 이미지를 유지할 수 있도록 큰 영향을 끼쳤습니다. KLM항공이 도대체 어떤 트위터 마케팅을 펼쳤기에 성공 사례 중 하나로 널리 알려졌을까요?
고객을 찾아가는 ‘KLM Surprise’ 캠페인
위 캠페인의 시작은 항공기 탑승 전, 공항에서 항공기를 대기중인 승객들의 지루함을 달래주기 위해 고안해냈습니다. 승객들이 모바일을 이용하여 시간을 떼우고 있다는 점을 유의 깊게 지켜본 뒤에 항공사 직원들이 모바일을 사용중인 고객에게 찾아가서 모바일로 KLM 트위터에 메시지를 남길 것을 권유합니다. KLM항공사 직원들은 승객들이 트위터에 남긴 멘션을 확인한 후, 승객들 개개인에게 각기 다른 선물을 지급해줍니다.
승객이 KLM 항공 트위터에 로마에 여행을 하러 간다는 멘션을 남깁니다.
승객이 남긴 트윗 멘션을 발견한 KLM 항공의 직원들은 그녀에게 필요한 게 뭘까 고민을 하던 직원들은
그녀가 매우 스포츠를 좋아하는 듯 하다며 스포츠 시계를 선물하는 것이 좋겠다고 의논을 합니다.
KLM 항공사의 직원들은 그녀를 찾아 공항 여기저기를 다니다가 그녀를 발견합니다.
그리고 준비한 선물을 그녀에게 건네 줍니다.
너무나 행복해하는 그녀…
뿐 만 아니라, 미국 여행을 가는 승객에게는 미국 여행 책자를, 멕시코의 노숙자들을 위해 집을 지으러 간다는 승객에게는 여러 가지 구호물품을 선물로 제공했습니다. 이렇게 선물을 받은 승객들은 감동과 감사한 마음을 숨기지 못합니다. 선물도 선물이지만, 본인들을 생각해주는 KLM 항공사에 대해 굉장히 긍정적이고 호의적인 이미지를 갖게 됩니다. 위 이야기는 삽시간에 트위터를 통해 전세계로 퍼져나갔으며, 전 세계에 KLM 항공의 인지도와 KLM 항공에 대한 긍정적인 이미지를 갖게 만들었습니다.
KLM 항공 트위터는 고객의 질문에 매우 빠르게 답변을 해주는 서비스가 있습니다. @KLMfares로 출발지와 도착지를 넣고 멘션을 날리면 1분 안에 KLM 트위터에서 최저가로 항공권을 알려줍니다. 그런데 당일 항공권 뿐 만 아니라, 세부적인 달까지 적어서 보내면 자신이 적었던 달의 세부적인 항공권에 대한 답변이 도착합니다. 이렇게 트위터를 단순히 기업의 홍보성 도구로 이용하지 않고, 고객의 편의와 행복을 위해 이용한 덕에 KLM항공은 전세계적으로 유명한 항공사가 되었으며, 국내에서도 이미 유명한 항공사 중 하나가 되었습니다. KLM 항공의 트위터 마케팅처럼 고객과의 소통, 고객의 만족을 위한 트위터 마케팅을 진행한다면, 그 트위터 마케팅 역시 성공적일 수 밖에 없지 않을까요?
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